In de wereld van Software-as-a-Service (SaaS) draait alles om het leveren van hoogwaardige diensten aan klanten. Een cruciaal instrument om dit te bereiken is het gebruik van Service Level Agreements (SLA’s).
In deze blog duiken we dieper in op wat SLA’s zijn en waarom ze van onschatbare waarde zijn voor SaaS-leveranciers die tevreden klanten willen aantrekken én behouden.
Wat is een service level agreement?
Een Service Level Agreement is een overeenkomst tussen een dienstverlener (jij als SaaS-leverancier) en de klant die je diensten afneemt. Het hoofddoel van een SLA is om het serviceniveau te definiëren dat de klant mag verwachten, zonder al te specifiek in te gaan op de details van de dienstverlening. Denk aan afspraken over de beschikbaarheid van je SaaS-dienst en de support die jouw klanten kunnen verwachten.
SaaS contract + service level agreement
De meeste SaaS-providers kiezen ervoor om de kernafspraken m.b.t. de SaaS-dienst vast te leggen in een SaaS-contract en / of SaaS voorwaarden (terms of service). Afspraken over de service levels (“welke service niveaus mag een klant verwachten van de SaaS dienst?”) worden opgenomen in een Service Level Agreement die vaak als bijlage bij de SaaS-overeenkomst wordt toegevoegd. Aangezien je als SaaS-provider via het internet softwarefunctionaliteiten aan je klanten aanbiedt, is het vooral van belang dat de SLA duidelijke richtlijnen geeft over de serviceniveaus met betrekking tot hosting en ondersteuning.
Service levels bepalen als SaaS-leverancier
Voor de meeste SaaS-leveranciers is het van groot belang dat de SaaS-dienst schaalbaar en consistent is. Dit betekent meestal dat je er als SaaS-leverancier goed aan doet om dezelfde service levels te bieden aan al jouw klanten. Het is echter ook mogelijk om verschillende service levels te hanteren op basis van de verschillende prijsniveaus die je aanbiedt, zolang elke klant binnen dezelfde prijscategorie maar hetzelfde serviceniveau ervaart. Stel je eens voor dat je 3 verschillende prijsniveaus hanteert: “brons”, “zilver” en “goud”. Dan kun je ervoor kiezen om aan je “goud-klanten” 24/7 ondersteuning te bieden, terwijl je klanten op de twee andere prijsniveaus alleen toegang hebben tot support tijdens reguliere kantooruren.
Wat je ook doet: zorg ervoor dat je service levels hanteert die haalbaar zijn voor jouw SaaS-dienst. Natuurlijk moeten je service levels de tevredenheid van je klanten waarborgen, maar tegelijkertijd wil je ook dat ze bijdragen aan het succes van jouw SaaS-bedrijf! Het handhaven van realistische service levels is daarbij van cruciaal belang.
Monitoren en rapporteren van service levels
Als het goed is staat er in de SLA ook iets over hoe jij als SaaS-provider de service levels bewaakt (“monitoren”) en hoe deze aan de klant worden getoond. In sommige SLA’s wordt opgenomen dat de klant, indien uit de rapportage blijkt dat service levels niet worden gehaald, bepaalde credits krijgt (of zelfs zijn geld terug) die deze kan inzetten. Een dergelijke aanpak moet wat ons betreft vermeden worden bij SaaS-diensten. Waarom? Het is vaak simpelweg te veel werk om voor elke klant een afzonderlijke rapportage op te stellen en individuele credits te geven indien bepaalde service levels niet worden gehaald. Het is een stuk makkelijker om de klant toegang te geven, bijvoorbeeld via een portal, tot beschikbare rapporten en een geautomatiseerd systeem van credits op te zetten.
Voorbeeld SaaS Sla: juridische checklist
Hier is een checklist van enkele punten waar je als SaaS-provider echt even rekening mee moet houden bij het opstellen van een SLA voor je SaaS-dienst:
- Hebben jullie de hosting van de SaaS-dienst uitbesteedt aan een derde partij? Dan zul je goed moeten kijken naar de afspraken die je met deze hostingprovider hebt gemaakt. Het is namelijk niet realistisch om aan jouw klanten een uptime van 99.9% te beloven als jouw hostingprovider slechts een uptime van 99.5% kan bieden.
- Maak in de SLA duidelijke afspraken over de beschikbaarheid van je SaaS-dienst: Specificeer duidelijk welke beschikbaarheidsnormen je kunt garanderen voor jouw SaaS-dienst. Denk hierbij aan percentages zoals uptime en downtime tijdens bepaalde periodes. Houd rekening met mogelijke onderhoudsvensters en hoe je klanten hiervan op de hoogte stelt.
- Definieer welke soorten ondersteuning je zult bieden aan je klanten. Dit omvat zaken zoals reactietijden voor verschillende niveaus van technische problemen en hoe klanten contact kunnen opnemen voor support. Zorg ervoor dat de verwachtingen van de klant realistisch zijn en passen bij het niveau van ondersteuning dat je kunt bieden.
- Zorg ervoor dat je in je SLA afspraken maakt over de beveiliging van gegevens en privacy. Leg uit hoe je de informatie van klanten veilig houdt en aan de geldende privacywetten voldoet. Dit kan ook inhouden dat je gegevens versleutelt, toegangsbeperkingen instelt en regelmatig beveiligingscontroles uitvoert.
Service level agreement laten opstellen door gespecialiseerde juristen
Hulp nodig bij het opstellen of controleren van een SaaS SLA? Onze juristen zijn gespecialiseerd in IT-contracten en helpen je graag. Neem gerust contact met ons op voor een vrijblijvende offerte.
