Zoek
Sluit dit zoekvak.

Service Level Agreement (SLA) dienstverlening

Heb je als dienstverlener een Service Level Agreement nodig? Onze ICT-juristen helpen je graag. 

Service level agreement voor dienstverlening opstellen

In de wereld van dienstverlening is het opbouwen van vertrouwen en het leveren van kwaliteit van het grootste belang. Klanten vertrouwen op dienstverleners om hun behoeften te vervullen en eisen een niveau van service dat aan hun verwachtingen voldoet. Een effectieve manier om deze verwachtingen te managen is door middel van een Service Level Agreement (SLA). In een SLA leg je als dienstverlener vast welke service levels jouw klanten mogen verwachten. Denk aan afspraken over je beschikbaarheid (24/7 of alleen tijdens kantooruren?), support, responsetijden en andere relevante aspecten van je dienstverlening. Een goed opgestelde SLA zorg ervoor dat iedereen op dezelfde golflengte zit en vermindert de kans op conflicten.

Waarom heb je als dienstverlener een SLA nodig?

Een SLA is een krachtig communicatiemiddel dat helpt om de verwachtingen van je klanten te stroomlijnen. Het definieert helder wat de klant kan verwachten, zoals reactietijden, beschikbaarheid van diensten en oplossingstermijnen voor eventuele problemen. Klanten zijn op zoek naar consistentie en betrouwbaarheid in hun dienstverleners. Met een SLA laat je aan jouw klanten zien dat je hun behoefte serieus neemt en je maatregelen treft om aan die behoeften te voldoen. Dit voorkomt misverstanden en onzekerheden, en resulteert (hopelijk) in verbeterde klanttevredenheid en loyaliteit.  

Inhoud Service Level Agreement dienstverlening

Een goedopgestelde Service Level Agreement (SLA) voor dienstverlening omvat verschillende kerncomponenten die de basis leggen voor een succesvolle samenwerking tussen dienstverlener en klant. Hier zijn enkele belangrijke elementen die vaak in een SLA worden opgenomen:

  • Doel en Scope: Definieer het doel van de SLA en geef aan welke diensten er worden gedekt. Specificeer ook de betrokken partijen, zoals de dienstverlener en de klant.
  • Beschikbaarheid en Uptime: Bepaal wanneer en hoe lang de dienst beschikbaar zal zijn. Dit omvat mogelijkheden voor reguliere onderhoudsvensters en noodonderhoud.
  • Support en Contactinformatie: Verstrek gedetailleerde informatie over de beschikbare ondersteuningskanalen (telefoon, e-mail, chat) en de tijden waarop ondersteuning beschikbaar is.
  • Responstijden: Specificeer hoe snel je zal reageren op verzoeken om ondersteuning. Dit kan variëren op basis van de urgentie van het verzoek.
  • Oplossingstermijnen: Geef aan binnen welke termijn problemen of verzoeken om ondersteuning zullen worden opgelost. Differentieer mogelijk tussen verschillende niveaus van problemen.
  • Prestatie-indicatoren (KPI’s): Definieer meetbare prestatie-indicatoren die dienen als benchmarks voor de kwaliteit van de dienstverlening, zoals responstijden en uptime.
  • Rapportage: Beschrijf de frequentie en het formaat van rapporten die aan de klant worden verstrekt om inzicht te geven in de prestaties van de dienstverlening.
  •  Escalatieprocedures: Definieer de stappen die worden genomen als problemen niet binnen de afgesproken termijnen worden opgelost, inclusief wie er betrokken is en hoe de escalatie verloopt.
  • Compensatie en Boetes: Als er sprake is van niet-naleving van de overeengekomen service levels, bepaal dan of er compensaties of boetes van toepassing zijn en hoe deze worden toegepast.
  • Termijn en Herziening: Vermeld de geldigheidsduur van de SLA en hoe vaak deze zal worden herzien en bijgewerkt om te voldoen aan veranderende behoeften.

Service Level Agreement in het Nederlands laten opstellen

We stellen zowel Service Level Agreements op in het Nederlands als in het Engels. Hierbij houden we rekening met het feit dat onze cliënten verschillende (internationale) markten bedienen en dat heldere communicatie voor hen van essentieel belang is.

Opstellen Service Level Agreement door ICT-juristen

Onze juristen zijn gespecialiseerd in het ICT-rechtInternetrecht en helpen op wekelijkse basis software bedrijven bij het vertalen van hun service levels naar concrete afspraken in een Service Level Agreement. 

Hulp nodig bij het opstellen van een Service Level Agreement voor jouw dienstverlening? Neem gerust contact met ons op. 

Picture of mr. Hester Spaans

mr. Hester Spaans

Co-founder & General Legal Counsel

Neem contact met ons op

Scroll naar boven

mr. Hester Spaans

Co-founder & General legal consultant

Hester is een van de oprichters van Spaans&Spaans en werkt als General Legal Consultant. Ze heeft meerdere masters in het recht afgerond aan de Universiteit van Amsterdam en het voorrecht gehad een half jaar aan de University of Hong Kong te mogen studeren. Gefrustreerd over de stoffige juridische wereld, besloot ze destijds het heft in eigen hand te nemen en als ondernemer te starten. 

Inmiddels werkt ze al zo’n 5 jaar bij Spaans&Spaans en heeft ze honderden ondernemers mogen bijstaan met vraagstukken op het snijvlak van IT en recht.

Haar passie voor tech (en met name web3!) is van grote waarde bij het ‘vertalen’ van juridische regelgeving op het gebied van ICT/internet-en privacyrecht naar de dagelijkse technische realiteit. Klanten omschrijven haar als doortastend, vakkundig en pragmatisch. Om haar kennis op peil te houden is ze o.a. lid van de Vereniging voor Auteursrecht. 

mr. Lucia Spaans

Co-founder & Privacy officer

Lucia is mede-oprichter van Spaans&Spaans en werkt gedreven samen met het team aan het leveren van onze juridische diensten op top niveau.

Ze is enorm gemotiveerd en een perfectioniste (soms, oké, dikwijls, op het irritante af) die alles tot in de puntjes geregeld wil zien. Haar passie voor het recht kwam al naar voren tijdens haar studietijd in Amsterdam, waar ze ervoor koos om twee juridische masters te volgen. Het liefst controleert ze alle juridische stukken en correspondentie die dagelijks bij Spaans&Spaans de deur uitgaan meerdere malen, zodat de cliënt er zeker van kan zijn dat alles perfect geregeld is.

Verder is ze een groot fan van koffie, reist ze graag en is ze actief als gitariste (ja, echt).