Een goedopgestelde Service Level Agreement (SLA) voor dienstverlening omvat verschillende kerncomponenten die de basis leggen voor een succesvolle samenwerking tussen dienstverlener en klant. Hier zijn enkele belangrijke elementen die vaak in een SLA worden opgenomen:

• Doel en Scope: Definieer het doel van de SLA en geef aan welke diensten er worden gedekt. Specificeer ook de betrokken partijen, zoals de dienstverlener en de klant.
• Beschikbaarheid en Uptime: Bepaal wanneer en hoe lang de dienst beschikbaar zal zijn. Dit omvat mogelijkheden voor reguliere onderhoudsvensters en noodonderhoud.
• Support en Contactinformatie: Verstrek gedetailleerde informatie over de beschikbare ondersteuningskanalen (telefoon, e-mail, chat) en de tijden waarop ondersteuning beschikbaar is.
• Responstijden: Specificeer hoe snel je zal reageren op verzoeken om ondersteuning. Dit kan variëren op basis van de urgentie van het verzoek.
• Oplossingstermijnen: Geef aan binnen welke termijn problemen of verzoeken om ondersteuning zullen worden opgelost. Differentieer mogelijk tussen verschillende niveaus van problemen.
• Prestatie-indicatoren (KPI’s): Definieer meetbare prestatie-indicatoren die dienen als benchmarks voor de kwaliteit van de dienstverlening, zoals responstijden en uptime.
• Rapportage: Beschrijf de frequentie en het formaat van rapporten die aan de klant worden verstrekt om inzicht te geven in de prestaties van de dienstverlening.
•  Escalatieprocedures: Definieer de stappen die worden genomen als problemen niet binnen de afgesproken termijnen worden opgelost, inclusief wie er betrokken is en hoe de escalatie verloopt.
• Compensatie en Boetes: Als er sprake is van niet-naleving van de overeengekomen service levels, bepaal dan of er compensaties of boetes van toepassing zijn en hoe deze worden toegepast.
• Termijn en Herziening: Vermeld de geldigheidsduur van de SLA en hoe vaak deze zal worden herzien en bijgewerkt om te voldoen aan veranderende behoeften.