Search
Close this search box.

Service level agreement opstellen

Onze IT-juristen helpen je graag bij het vastleggen van jouw service levels in een duidelijke service level agreement (SLA).

Service level agreement betekenis

Een service level agreement (beter bekend als SLA) is een overeenkomst tussen een dienstverlener en klant over het kwaliteitsniveau van de aangeboden dienstverlening. Oftewel: in een SLA leg je als dienstverlener vast wat klanten precies mogen verwachten van je service. In de praktijk worden SLA’s voornamelijk in de ICT-wereld gebruikt. Denk bijvoorbeeld aan een SLA voor een hostingdienst. In een dergelijke SLA kun je als hostingprovider afspraken maken over de beschikbaarheid van de hosting (uptime vs. downtime), eventuele back-ups, onderhoud, storingen of aansprakelijkheid bij downtime. 

SLA checklist

Welke afspraken er in jouw SLA moeten komen te staan, hangt af van het soort IT-dienst dat je levert. Een SLA voor een SaaS-dienst ziet er natuurlijk anders uit dan een Service Level Agreement voor hosting. Maar het is in ieder geval verstandig om de volgende afspraken vast te leggen in de overeenkomst:

  • Hoeveel beschikbaarheid je wilt beloven;
  • Welke support je biedt (ook technische support?);
  • Wat voor onderhoud er aan de software zal worden gedaan en wanneer;
  • Hoe klanten storingen moeten melden (printscreen erbij?);
  • Hoe en binnen welke termijn je storingen probeert op te lossen;
  • Of er sancties worden verbonden aan het niet halen van de service levels.

Hoe gebruik je een SLA?

Met het opstellen van een gedetailleerde service level agreement die alle juridische vakjes aanvinkt, ben je er nog niet. Als dienstverlener is het natuurlijk belangrijk dat de SLA ook wel enigszins acceptabel is voor je klanten. Daarom is het handig om te weten hoe je een SLA het best kan presenteren aan je klanten. 

Communiceer in ieder geval aan je klanten dat de SLA beoogt de belangen van beide partijen te behartigen. Zorg ervoor dat je SLA evenwichtig is opgesteld en niet enkel jouw belangen beschermt. Een goed opgestelde SLA hoort ook waarde te leveren aan de klant. Dit creëert – hopelijk – een gevoel van partnerschap en vertrouwen. 

Een tweede tip is om complex juridisch jargon in de SLA zoveel mogelijk te vermijden. Probeer eventuele afspraken in duidelijke en eenvoudige taal uit te leggen. Als je technische termen of afkortingen wilt gebruiken, zorg er dan voor dat je ze uitlegt, zodat de klant ze begrijpt. 

Een laatste tip is om de SLA regelmatig te evalueren en bij te werken. De behoeften en verwachtingen van zowel jij als dienstverlener als de klant kunnen in de loop van de tijd veranderen. Door regelmatig de SLA te updaten, zorg je ervoor dat deze blijft aansluiten bij de huidige situatie en doelstellingen.

Is een SLA verplicht?

Nee, het is niet verplicht om afspraken over je service levels schriftelijk vast te leggen in een contract (maar wel heel handig!).

Het belangrijkste voordeel van het opstellen van een schriftelijke SLA is dat het duidelijkheid en transparantie biedt over de verwachtingen en verantwoordelijkheden van zowel de dienstverlener als de klant. Door de afspraken “zwart op wit” te zetten, voorkom je misverstanden en interpretatieverschillen die kunnen ontstaan bij een mondelinge overeenkomst.

Een schriftelijke SLA biedt ook nog eens een juridisch bindend document dat de rechten en plichten van beide partijen bevestigt. Als er ruzie ontstaat, biedt de SLA een basis voor het oplossen van de situatie op een objectieve manier, omdat alle betrokkenen kunnen verwijzen naar de overeengekomen voorwaarden.

De service level agreement: waar moet je op letten bij het opstellen?

  1. Het is belangrijk om de afspraken in de SLA zo concreet mogelijk te maken, met oog voor detail. Dit zorgt ervoor dat zowel jij als dienstverlener als de klant exact weten wat er van elkaar wordt verwacht. 
  2. Een SLA wordt vaak als bijlage gebruikt bij een andere overeenkomst (“de hoofdovereenkomst”). Een prima praktische oplossing, maar vergeet niet om de SLA dan ook daadwerkelijk als bijlage van de hoofdovereenkomst op te nemen.  

Voor meer juridische aandachtspunten kun je ook deze checklist eens doornemen.

Opstellen service level agreement op maat door IT-juristen

Onze juristen zijn gespecialiseerd in het ICT-rechtInternetrecht en helpen op wekelijkse basis software bedrijven bij het vertalen van hun dienstverlening naar concrete afspraken in een service level agreement (SLA). 

Hulp nodig bij het opstellen van een service level agreement voor jouw software product of SAAS-dienst? Neem gerust contact met ons op. 

Picture of mr. Hester Spaans

mr. Hester Spaans

Co-founder & General Legal Counsel

Neem contact met ons op

Scroll naar boven

mr. Hester Spaans

Co-founder & General legal consultant

Hester is een van de oprichters van Spaans&Spaans en werkt als General Legal Consultant. Ze heeft meerdere masters in het recht afgerond aan de Universiteit van Amsterdam en het voorrecht gehad een half jaar aan de University of Hong Kong te mogen studeren. Gefrustreerd over de stoffige juridische wereld, besloot ze destijds het heft in eigen hand te nemen en als ondernemer te starten. 

Inmiddels werkt ze al zo’n 5 jaar bij Spaans&Spaans en heeft ze honderden ondernemers mogen bijstaan met vraagstukken op het snijvlak van IT en recht.

Haar passie voor tech (en met name web3!) is van grote waarde bij het ‘vertalen’ van juridische regelgeving op het gebied van ICT/internet-en privacyrecht naar de dagelijkse technische realiteit. Klanten omschrijven haar als doortastend, vakkundig en pragmatisch. Om haar kennis op peil te houden is ze o.a. lid van de Vereniging voor Auteursrecht. 

mr. Lucia Spaans

Co-founder & Privacy officer

Lucia is mede-oprichter van Spaans&Spaans en werkt gedreven samen met het team aan het leveren van onze juridische diensten op top niveau.

Ze is enorm gemotiveerd en een perfectioniste (soms, oké, dikwijls, op het irritante af) die alles tot in de puntjes geregeld wil zien. Haar passie voor het recht kwam al naar voren tijdens haar studietijd in Amsterdam, waar ze ervoor koos om twee juridische masters te volgen. Het liefst controleert ze alle juridische stukken en correspondentie die dagelijks bij Spaans&Spaans de deur uitgaan meerdere malen, zodat de cliënt er zeker van kan zijn dat alles perfect geregeld is.

Verder is ze een groot fan van koffie, reist ze graag en is ze actief als gitariste (ja, echt).