Search
Close this search box.

Juridische checklist Service Level Agreement (SLA)

Een Service Level Agreement (SLA) is een contract tussen een serviceprovider en een klant. In een SLA worden alle verwachtingen met betrekking tot de geleverde dienstverlening zorgvuldig vastgelegd door de dienstverlener.

Wat is het nut van een Service Level Agreement (SLA)?

 Het doel van een SLA is om duidelijke en meetbare afspraken te maken over wat de klant mag verwachten van de dienstverlener. Denk dan aan een duidelijke omschrijving van de te leveren diensten maar ook aan overeengekomen kwaliteitsniveaus (service levels) van deze diensten. Zo biedt een SLA beide partijen een gedeeld begrip van wat er wordt verwacht en helpt het mogelijke misverstanden en juridische procedures te voorkomen. 

Gegarandeerde beschikbaarheid in een SLA

Hoewel een goede Service Level Agreement meer regelt dan “99,7 % beschikbaarheid”, zijn goede afspraken over uptime en downtime natuurlijk wel onmisbaar. Wanneer je als klant een SLA tekent, is het belangrijk om je niet blind te staren op die 99,7%. Een mogelijke downtime van 0,03% lijkt misschien verwaarloosbaar, maar als de downtime net plaatsvindt tijdens een cruciaal moment voor je business kun je alsnog veel schade lijden (de hosting van je webshop die het op Black Friday laat afweten). Denk daarom even na over welke momenten er voor jou echt toe doen en of de uptime ook voor die momenten gegarandeerd is. Een ander aandachtspunt waar je als klant rekening mee wil houden, zijn eventuele onderhoudswerkzaamheden. Is gepland onderhoud bijvoorbeeld inbegrepen in de downtime? 

Als dienstverlener is het essentieel om te checken of je de beschikbaarheid die je wilt geven wel daadwerkelijk kunt bieden. Indien je voor deze beschikbaarheid zelf afhankelijk bent van derde partijen, is het key om eerst eens deze afspraken onder een vergrootglas te leggen. Voor je het weet beloof je iets dat je niet kan waarmaken. En onthoud: een garantie is niet voor niets een garantie. Op het moment dat je iets garandeert, zul je het moeten waarmaken. Zelfs een beroep op overmacht of onvoorziene omstandigheden is uitgesloten. 

Compensatie voor downtime

Op welke compensatie kun je rekenen bij downtime? Wat hebben jullie afgesproken over eventuele boetes of schadevergoedingen? Vaak leiden onduidelijke afspraken over de gevolgen van downtime, tot veel getouwtrek tussen partijen. Om het voor alle partijen overzichtelijk te houden wat men precies kan verwachten bij downtime, is het verstandig om een heldere compensatieregeling op te nemen in de SLA. Dikwijls wordt er afgesproken dat de klant een korting krijgt of zelfs zijn geld terugkrijgt wanneer een bepaalde uptime niet wordt gehaald. Als klant zijnde is het alleen wel goed om te beseffen dat een dergelijke compensatieregeling vaak in plaats treedt van je recht om de daadwerkelijk geleden schade te claimen. Je moet er dus wel zeker van zijn dat de compensatie die je ontvangt in verhouding staat tot de geleden schade. 

Probleemoplossing in een SLA

In een SLA-overeenkomst wil je ook afspraken maken over probleemoplossing. In andere woorden: wanneer en hoe (snel) moet een probleem worden opgelost? De tijd waarbinnen een dienstverlener dient te reageren op een probleem, wordt ook wel de responstijd genoemd. Als klant is het goed om je te realiseren dat een korte responstijd niet automatisch betekent dat het probleem ook binnen die tijd wordt opgelost. Wil je zeker weten dat problemen ook binnen een bepaalde termijn worden opgelost? Vermeld dan ook oplostijden in de overeenkomst.  

Als dienstverlener wil je in ieder geval ervoor zorgen dat de afgesproken responstijden realistisch en haalbaar zijn voor jouw organisatie. Dit betekent concreet dat je voldoende middelen en capaciteit moet hebben om adequaat te reageren op problemen. Daarnaast is het van belang om duidelijk aan je klanten te communiceren via welke kanalen ze problemen kunnen melden, zoals een telefonische helpdesk, e-mail of een online supportticket-systeem. 

Controle op naleving van afspraken en rapportering

Om er zeker(der) van te zijn dat afgesproken service levels ook daadwerkelijk worden gehaald, is het belangrijk dat de dienstverlener regelmatig de prestaties monitort en rapporteert. Dit stelt zowel de dienstverlener als de klant in staat om de situatie te volgen en eventuele afwijkingen of problemen tijdig te identificeren. De rapportering kan overigens op verschillende manieren plaatsvinden, afhankelijk van wat er in de SLA is afgesproken. Bijvoorbeeld door regelmatige rapporten via e-mail, online dashboard of periodieke evaluatiegesprekken. Het is belangrijk dat de rapporten (ook voor de klant) duidelijk en begrijpelijk zijn, zodat beide partijen een goed beeld hebben van de prestaties en eventuele knelpunten.

Afspraken over onderhoudswerkzaamheden

Vaak worden er in een SLA ook afspraken gemaakt over onderhoud aan de dienst. Zo is het als dienstverlener verstandig om aan te geven wanneer en hoe vaak onderhoudswerkzaamheden zullen plaatsvinden. Dit kan bijvoorbeeld periodiek gepland onderhoud zijn om de dienst te verbeteren, updates uit te voeren of om mogelijke problemen te voorkomen. Ook is het belangrijk om in de SLA vast te leggen welke impact dit onderhoud kan hebben op de beschikbaarheid van de dienst. Zo zijn klanten op de hoogte van mogelijke tijdelijke verstoringen en kunnen ze hier rekening mee houden in hun planning. Zijn er extra kosten verbonden aan het onderhoud? Wees hier dan ook transparant over in de SLA. 

Opstellen of controleren Service Level Agreement door onze IT-juristen

Onze juristen zijn gespecialiseerd in het ICT-rechtInternetrecht en helpen op wekelijkse basis organisaties bij het opstellen of controleren van Service Level Agreements (SLA’s).

Hulp nodig? Neem gerust contact met ons op. 

mr. Hester Spaans

mr. Hester Spaans

Co-founder & General Legal Counsel

Neem contact met ons op

Scroll naar boven

mr. Hester Spaans

Co-founder & General legal consultant

Hester is een van de oprichters van Spaans&Spaans en werkt als General Legal Consultant. Ze heeft meerdere masters in het recht afgerond aan de Universiteit van Amsterdam en het voorrecht gehad een half jaar aan de University of Hong Kong te mogen studeren. Gefrustreerd over de stoffige juridische wereld, besloot ze destijds het heft in eigen hand te nemen en als ondernemer te starten. 

Inmiddels werkt ze al zo’n 5 jaar bij Spaans&Spaans en heeft ze honderden ondernemers mogen bijstaan met vraagstukken op het snijvlak van IT en recht.

Haar passie voor tech (en met name web3!) is van grote waarde bij het ‘vertalen’ van juridische regelgeving op het gebied van ICT/internet-en privacyrecht naar de dagelijkse technische realiteit. Klanten omschrijven haar als doortastend, vakkundig en pragmatisch. Om haar kennis op peil te houden is ze o.a. lid van de Vereniging voor Auteursrecht. 

mr. Lucia Spaans

Co-founder & Privacy officer

Lucia is mede-oprichter van Spaans&Spaans en werkt gedreven samen met het team aan het leveren van onze juridische diensten op top niveau.

Ze is enorm gemotiveerd en een perfectioniste (soms, oké, dikwijls, op het irritante af) die alles tot in de puntjes geregeld wil zien. Haar passie voor het recht kwam al naar voren tijdens haar studietijd in Amsterdam, waar ze ervoor koos om twee juridische masters te volgen. Het liefst controleert ze alle juridische stukken en correspondentie die dagelijks bij Spaans&Spaans de deur uitgaan meerdere malen, zodat de cliënt er zeker van kan zijn dat alles perfect geregeld is.

Verder is ze een groot fan van koffie, reist ze graag en is ze actief als gitariste (ja, echt).