Zoek
Sluit dit zoekvak.

Service Level Agreement: wat is het en waarom heb je het nodig?

Een Service Level Agreement (beter bekend als SLA) is een contract dat de afspraken en verwachtingen tussen een ICT-leverancier en een klant definieert. Het legt de niveaus van dienstverlening vast die de klant kan verwachten, evenals de verantwoordelijkheden van beide partijen.

Wat is een service level agreement?

Een Service Level Agreement is een belangrijke overeenkomst tussen een dienstverlener en een klant die het kwaliteitsniveau van de aangeboden dienstverlening regelt. In een SLA worden specifieke afspraken vastgelegd, waarbij de dienstverlener duidelijk definieert wat klanten mogen verwachten van de service. SLA’s worden voornamelijk gebruikt in de ICT-wereld, zoals bij een hostingdienst.

Een SLA bevat meetbare normen voor de dienstverlening, zoals beschikbaarheid, betrouwbaarheid en continuïteit. Denk bijvoorbeeld aan een hostingprovider die in een SLA afspraken maakt over de gegarandeerde beschikbaarheid van de hostingdienst, back-ups, onderhoud, en hoe de provider omgaat met eventuele storingen of aansprakelijkheid bij downtime.

Een SLA wordt vaak beschouwd als een uitbreiding van het (ICT-)contract en wordt opgenomen als een onderdeel van de hoofdovereenkomst, zoals de IT-raamovereenkomst.

Service level agreement ict

Hoewel SLA’s in elke sector kunnen worden gebruikt, zien we dat SLA’s vooral populair zijn onder de ICT’ers. Een Service Level Agreement ICT legt de afspraken vast tussen een ICT-dienstverlener en een klant over de te leveren ICT-diensten. Hierin worden concrete doelen en prestatienormen vastgesteld, zoals responstijden bij technische problemen, beschikbaarheid van systemen en updates van de software. 

Service level agreement SaaS

Heb je een SAAS-oplossing ontwikkeld? Ook dan kan het heel verstandig zijn om met een SLA te werken. Als SaaS-leverancier bied je software via internet aan. Jouw SaaS SLA zal waarschijnlijk service levels bevatten met betrekking tot ondersteuning en hosting.

Bijvoorbeeld:

Support: “Ondersteuning via chat is beschikbaar tussen 9:00 en 17:00 uur op weekdagen, met uitzondering van feestdagen.”

Service level agreement: waarom is het belangrijk?

1. Duidelijke verwachtingen en transparantie

Een van de belangrijkste voordelen van een SLA is dat het duidelijke verwachtingen creëert tussen de dienstverlener en de klant. Door de overeengekomen niveaus van dienstverlening in de SLA vast te leggen, weten beide partijen precies wat ze kunnen verwachten. Dit voorkomt misverstanden en biedt transparantie in de aangeboden diensten. Met een SLA wordt het “zwart op wit” gezet, zodat er geen ruimte is voor interpretatieverschillen.

2. Kwaliteit en consistentie van dienstverlening

Een goed opgestelde SLA stelt meetbare prestatiedoelen vast voor de dienstverlener. Dit stimuleert hen om de afgesproken serviceniveaus consequent na te leven. Door de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen, kunnen klanten op een consistente manier genieten van een hoge standaard van service. Dit verhoogt de klanttevredenheid en versterkt de reputatie van de dienstverlener.

3. Probleemoplossing en escalatieprocedures

Een SLA definieert ook procedures voor het oplossen van problemen en escalatieprocedures als er zich onverhoopt problemen voordoen. Het biedt een gestructureerde aanpak voor het aanpakken van eventuele storingen of vertragingen, waardoor de dienstverlener snel en efficiënt kan reageren op klantbehoeften.

4. Juridische bescherming

Een Service Level Agreement is niet alleen een zakelijk instrument, maar ook een juridisch bindend document. Het biedt een wettelijk kader voor het regelen van de rechten en verplichtingen van beide partijen. Als er geschillen ontstaan, biedt de SLA een basis voor het oplossen van de situatie op een objectieve en eerlijke manier.

5. Continuïteit en vertrouwen

Voor bedrijven die afhankelijk zijn van dienstverleners voor hun kernactiviteiten, kan een SLA gemoedsrust bieden. Het creëert vertrouwen en zekerheid in de zakelijke relatie, omdat klanten weten dat hun behoeften serieus worden genomen en dat er een plan is om aan hun verwachtingen te voldoen. Dit bevordert de klantloyaliteit en kan leiden tot langdurige samenwerkingen.

Hoe maak je een service level agreement?

Het opstellen van een Service Level Agreement vereist echt maatwerk en moet worden afgestemd op de aard van de dienstverlening en de betrokken partijen. Natuurlijk bestaan er wel enkele kernbepalingen die je vaak terugziet in een SLA. Veelvoorkomende onderwerpen die in een SLA worden geregeld:

  1. Scope van de diensten. Een van de eerste stappen bij het opstellen van een SLA is het nauwkeurig beschrijven van de diensten die onder de overeenkomst vallen. Definieer welke diensten worden geleverd, welke verantwoordelijkheden bij de dienstverlener liggen en wat de verwachtingen van de klant zijn.
  2. Service levels. Bepaal de prestatieniveaus (service levels) die moeten worden behaald om aan de verwachtingen te voldoen. Denk hierbij aan beschikbaarheid, responstijd, doorlooptijden en andere relevante indicatoren. Deze service levels moeten meetbaar en haalbaar zijn.
  3. Meetmethoden voor service levels. Definieer duidelijke en betrouwbare meetmethoden om de prestaties van de dienstverlener te evalueren en te controleren of de service levels worden gehaald. Het is van essentieel belang om objectieve meetcriteria vast te stellen, zodat beide partijen een eerlijk beeld krijgen van de geleverde diensten.
  4. Sancties en incentives. Vermeld in de SLA de sancties die van toepassing zijn als service levels niet worden behaald. Dit kan variëren van boetes tot compensatie voor de klant. Daarnaast kunnen er ook incentives worden opgenomen voor het overtreffen van de service levels, als beloning voor uitmuntende prestaties.
  5. Communicatie. Beschrijf in de SLA hoe de communicatie tussen de dienstverlener en de klant zal verlopen. Leg vast hoe vaak er overleg is, welke rapportages er worden verstrekt en hoe eventuele wijzigingen of knelpunten worden besproken en opgelost.
  6. Escalatie, evaluatie. Neem in de SLA een duidelijke procedure op voor escalatie in geval van conflicten of geschillen. Zorg ervoor dat er een regelmatige evaluatie plaatsvindt om te controleren of de SLA nog steeds aan de behoeften van beide partijen voldoet. Stel mechanismen in voor het bijstellen en herzien van de SLA wanneer dat nodig is, bijvoorbeeld bij veranderingen in de dienstverlening of bedrijfsbehoeften.

Service level agreement: juridische check nodig?

Hoewel SLA’s essentieel zijn voor het vaststellen van duidelijke verwachtingen en het bevorderen van een soepele samenwerking, is het ook van cruciaal belang om te beseffen dat een juridische check (vrijwel altijd) nodig is.

De reden hiervoor is dat SLA’s vaak complexe juridische kwesties omvatten, zoals boeteclausules, aansprakelijkheid en de mogelijkheid tot ontbinding van de overeenkomst. Als deze aspecten niet nauwkeurig zijn geformuleerd en getoetst, kunnen ze risico’s met zich meebrengen voor beide partijen.

Een onduidelijke boeteclausule kan bijvoorbeeld leiden tot onzekerheid bij het verhalen van schade bij het niet nakomen van service levels. Evenzo kunnen beperkingen in de SLA de mogelijkheid van de klant om de overeenkomst te ontbinden beperken, wat kan leiden tot moeilijkheden in geval van wanprestatie.

Het is daarom verstandig om een SLA grondig te laten toetsen door een jurist of advocaat om ervoor te zorgen dat alle bepalingen en voorwaarden in overeenstemming zijn met wet- en regelgeving. Een juridische check biedt dus een extra beschermingslaag en helpt om mogelijke geschillen en complicaties in de toekomst te voorkomen.

Service level agreement Nederlands

We stellen zowel Service Level Agreements op in het Nederlands als in het Engels. Hierbij houden we rekening met het feit dat onze cliënten verschillende (internationale) markten bedienen en dat heldere communicatie voor hen van essentieel belang is.

Opstellen of controleren van een Service Level Agreement (SLA)

Onze juristen zijn gespecialiseerd in het ICT-rechtInternetrecht en helpen op wekelijkse basis organisaties bij het controleren of opstellen van een service level agreement.

Hulp nodig bij het controleren of opstellen van een SLA? Neem gerust contact met ons op. 

Picture of mr. Hester Spaans

mr. Hester Spaans

Co-founder & General Legal Counsel

Neem contact met ons op

Scroll naar boven

mr. Hester Spaans

Co-founder & General legal consultant

Hester is een van de oprichters van Spaans&Spaans en werkt als General Legal Consultant. Ze heeft meerdere masters in het recht afgerond aan de Universiteit van Amsterdam en het voorrecht gehad een half jaar aan de University of Hong Kong te mogen studeren. Gefrustreerd over de stoffige juridische wereld, besloot ze destijds het heft in eigen hand te nemen en als ondernemer te starten. 

Inmiddels werkt ze al zo’n 5 jaar bij Spaans&Spaans en heeft ze honderden ondernemers mogen bijstaan met vraagstukken op het snijvlak van IT en recht.

Haar passie voor tech (en met name web3!) is van grote waarde bij het ‘vertalen’ van juridische regelgeving op het gebied van ICT/internet-en privacyrecht naar de dagelijkse technische realiteit. Klanten omschrijven haar als doortastend, vakkundig en pragmatisch. Om haar kennis op peil te houden is ze o.a. lid van de Vereniging voor Auteursrecht. 

mr. Lucia Spaans

Co-founder & Privacy officer

Lucia is mede-oprichter van Spaans&Spaans en werkt gedreven samen met het team aan het leveren van onze juridische diensten op top niveau.

Ze is enorm gemotiveerd en een perfectioniste (soms, oké, dikwijls, op het irritante af) die alles tot in de puntjes geregeld wil zien. Haar passie voor het recht kwam al naar voren tijdens haar studietijd in Amsterdam, waar ze ervoor koos om twee juridische masters te volgen. Het liefst controleert ze alle juridische stukken en correspondentie die dagelijks bij Spaans&Spaans de deur uitgaan meerdere malen, zodat de cliënt er zeker van kan zijn dat alles perfect geregeld is.

Verder is ze een groot fan van koffie, reist ze graag en is ze actief als gitariste (ja, echt).