Het opstellen van een Service Level Agreement (SLA) kan een complexe taak zijn, maar het is van essentieel belang voor het vaststellen van duidelijke verwachtingen tussen een dienstverlener en een klant. Om meer inzicht te geven in het proces van het opstellen van een SLA, beantwoorden onze IT-juristen in deze blog 10 veelgestelde vragen.
Wat is een Service Level Agreement (SLA)?
Een SLA is een contractueel document dat specifieke afspraken en garanties bevat tussen een dienstverlener en een klant. Het legt de verwachtingen vast met betrekking tot de kwaliteit, prestaties en beschikbaarheid van de geleverde diensten.
Waarom is een SLA belangrijk?
Een SLA biedt duidelijkheid en transparantie over de geleverde diensten, service levels en verantwoordelijkheden van beide partijen. Het voorkomt misverstanden en geschillen en zorgt voor een soepele samenwerking.
Welke onderwerpen worden meestal geregeld in een SLA?
Typische onderwerpen in een SLA zijn onder meer de scope van de diensten, de service levels die moeten worden behaald, meetmethoden, sancties of incentives, communicatieprocedures, escalatie, evaluatie en herziening van de SLA. Bekijk anders ook deze checklist eens voor meer informatie.
Moeten alle SLA’s hetzelfde zijn?
Nee, SLA’s zijn maatwerk en moeten worden afgestemd op de specifieke situatie, de aard van de dienstverlening en de betrokken partijen. Er zijn dus verschillende soorten SLA’s, zoals de Service Level Agreement voor SaaS, de Service Level Agreement voor ict en de Service Level Agreement voor dienstverlening.
Welke prestatie-indicatoren worden vaak opgenomen in een SLA?
Prestatie-indicatoren kunnen variëren afhankelijk van de aard van de dienstverlening, maar veelvoorkomende indicatoren zijn beschikbaarheid, responstijd, doorlooptijden en klanttevredenheid.
Hoe worden boetes en incentives bepaald?
Boetes en incentives worden vaak in de SLA opgenomen om de naleving van service levels te bevorderen. Deze moeten redelijk zijn en in verhouding staan tot de omvang van de dienstverlening.
Wat is de rol van juridische experts bij het opstellen van een SLA?
Juridische experts spelen een cruciale rol bij het toetsen van de SLA op juridische geldigheid en het waarborgen van naleving van wet- en regelgeving. Ze helpen ook bij het formuleren van duidelijke en afdwingbare bepalingen.
Moet een SLA regelmatig worden herzien?
Ja, een SLA moet regelmatig worden geëvalueerd en herzien om ervoor te zorgen dat deze nog steeds voldoet aan de behoeften van beide partijen en aan veranderende omstandigheden.
Wat als er geschillen ontstaan over de SLA?
Een goed opgestelde SLA bevat procedures voor het oplossen van geschillen en escalatie van problemen. Dit helpt om conflicten op een constructieve manier op te lossen.
Is een SLA verplicht?
Hoewel het niet altijd verplicht is om een SLA op te stellen, wordt het sterk aanbevolen, vooral voor diensten van strategisch belang of wanneer er veel risico’s zijn verbonden aan de dienstverlening.
Service level agreement laten opstellen door gespecialiseerde ICT-juristen
Hulp nodig bij het opstellen of controleren van een SLA? Onze juristen zijn gespecialiseerd in IT-contracten en helpen je graag. Neem gerust contact met ons op voor een vrijblijvende offerte.
