Zoek
Sluit dit zoekvak.
Picture of mr. Hester Spaans

mr. Hester Spaans

Co-founder & General Legal Counsel

Service Level Agreement opstellen, hoe zit dat precies?

Het opstellen van een Service Level Agreement (SLA) kan een complexe taak zijn, maar het is van essentieel belang voor het vaststellen van duidelijke verwachtingen tussen een dienstverlener en een klant. Om meer inzicht te geven in het proces van het opstellen van een SLA, beantwoorden onze IT-juristen in deze blog 10 veelgestelde vragen.

Wat is een Service Level Agreement (SLA)?

Een SLA is een contractueel document dat specifieke afspraken en garanties bevat tussen een dienstverlener en een klant. Het legt de verwachtingen vast met betrekking tot de kwaliteit, prestaties en beschikbaarheid van de geleverde diensten.

Waarom is een SLA belangrijk?

Een SLA biedt duidelijkheid en transparantie over de geleverde diensten, service levels en verantwoordelijkheden van beide partijen. Het voorkomt misverstanden en geschillen en zorgt voor een soepele samenwerking.

Welke onderwerpen worden meestal geregeld in een SLA?

Typische onderwerpen in een SLA zijn onder meer de scope van de diensten, de service levels die moeten worden behaald, meetmethoden, sancties of incentives, communicatieprocedures, escalatie, evaluatie en herziening van de SLA. Bekijk anders ook deze checklist eens voor meer informatie.

Moeten alle SLA’s hetzelfde zijn?

Nee, SLA’s zijn maatwerk en moeten worden afgestemd op de specifieke situatie, de aard van de dienstverlening en de betrokken partijen. Er zijn dus verschillende soorten SLA’s, zoals de Service Level Agreement voor SaaS, de Service Level Agreement voor ict en de Service Level Agreement voor dienstverlening.

Welke prestatie-indicatoren worden vaak opgenomen in een SLA?

Prestatie-indicatoren kunnen variëren afhankelijk van de aard van de dienstverlening, maar veelvoorkomende indicatoren zijn beschikbaarheid, responstijd, doorlooptijden en klanttevredenheid.

Hoe worden boetes en incentives bepaald?

Boetes en incentives worden vaak in de SLA opgenomen om de naleving van service levels te bevorderen. Deze moeten redelijk zijn en in verhouding staan tot de omvang van de dienstverlening.

Wat is de rol van juridische experts bij het opstellen van een SLA?

Juridische experts spelen een cruciale rol bij het toetsen van de SLA op juridische geldigheid en het waarborgen van naleving van wet- en regelgeving. Ze helpen ook bij het formuleren van duidelijke en afdwingbare bepalingen.

Moet een SLA regelmatig worden herzien?

Ja, een SLA moet regelmatig worden geëvalueerd en herzien om ervoor te zorgen dat deze nog steeds voldoet aan de behoeften van beide partijen en aan veranderende omstandigheden.

Wat als er geschillen ontstaan over de SLA?

Een goed opgestelde SLA bevat procedures voor het oplossen van geschillen en escalatie van problemen. Dit helpt om conflicten op een constructieve manier op te lossen.

Is een SLA verplicht?

Hoewel het niet altijd verplicht is om een SLA op te stellen, wordt het sterk aanbevolen, vooral voor diensten van strategisch belang of wanneer er veel risico’s zijn verbonden aan de dienstverlening.

Service level agreement laten opstellen door gespecialiseerde ICT-juristen

Hulp nodig bij het opstellen of controleren van een SLA? Onze juristen zijn gespecialiseerd in IT-contracten en helpen je graag. Neem gerust contact met ons op voor een vrijblijvende offerte.

Legal support nodig?

Neem contact met ons op

Scroll naar boven

mr. Hester Spaans

Co-founder & General legal consultant

Hester is een van de oprichters van Spaans&Spaans en werkt als General Legal Consultant. Ze heeft meerdere masters in het recht afgerond aan de Universiteit van Amsterdam en het voorrecht gehad een half jaar aan de University of Hong Kong te mogen studeren. Gefrustreerd over de stoffige juridische wereld, besloot ze destijds het heft in eigen hand te nemen en als ondernemer te starten. 

Inmiddels werkt ze al zo’n 5 jaar bij Spaans&Spaans en heeft ze honderden ondernemers mogen bijstaan met vraagstukken op het snijvlak van IT en recht.

Haar passie voor tech (en met name web3!) is van grote waarde bij het ‘vertalen’ van juridische regelgeving op het gebied van ICT/internet-en privacyrecht naar de dagelijkse technische realiteit. Klanten omschrijven haar als doortastend, vakkundig en pragmatisch. Om haar kennis op peil te houden is ze o.a. lid van de Vereniging voor Auteursrecht. 

mr. Lucia Spaans

Co-founder & Privacy officer

Lucia is mede-oprichter van Spaans&Spaans en werkt gedreven samen met het team aan het leveren van onze juridische diensten op top niveau.

Ze is enorm gemotiveerd en een perfectioniste (soms, oké, dikwijls, op het irritante af) die alles tot in de puntjes geregeld wil zien. Haar passie voor het recht kwam al naar voren tijdens haar studietijd in Amsterdam, waar ze ervoor koos om twee juridische masters te volgen. Het liefst controleert ze alle juridische stukken en correspondentie die dagelijks bij Spaans&Spaans de deur uitgaan meerdere malen, zodat de cliënt er zeker van kan zijn dat alles perfect geregeld is.

Verder is ze een groot fan van koffie, reist ze graag en is ze actief als gitariste (ja, echt).