Als ICT-juristen stellen we regelmatig SLA’s (service level agreements) op, maar elke SLA is toch weer een beetje anders. Dat maakt ons werk zowel uitdagend als leuk. Je kunt een SLA (service level agreement) het best zien als een soort kwaliteitsbewaker. In een SLA leg je als dienstverlener uit wat klanten mogen verwachten van jouw service. Denk aan afspraken over jouw beschikbaarheid, het oplossen van problemen en wat de klant mag verwachten als je jouw afspraken niet nakomt.
Hoewel SLA’s vooralsnog vooral veel in de ICT-wereld worden gebruikt, kunnen SLA’s ook in andere sectoren een waardevolle rol spelen. In deze blog duiken we dieper in de wereld van SLA’s. Doe er je voordeel mee.
Definitie van een SLA
Een SLA, wat staat voor “Service Level Agreement”, is een juridisch bindend document dat de verwachtingen en verantwoordelijkheden van zowel de dienstverlener als de klant vastlegt met betrekking tot de kwaliteit van de geleverde service. In eenvoudige bewoordingen is het een contract dat de normen en prestatiedoelen definieert waaraan de dienstverlener moet voldoen om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.
Waarom is een service level agreement toch echt belangrijk?
In een SLA worden alle kwaliteitseisen met betrekking tot de te leveren diensten op voorhand vastgesteld. Zo creëert een SLA dus duidelijkheid over wat de klant kan verwachten van de dienstverlener en vice versa. Door de verwachtingen te definiëren en te voldoen aan de normen in de SLA, draagt het bij aan de tevredenheid van de klant en versterkt het de zakelijke relatie. Als dienstverlener is het natuurlijk ook prettig om van tevoren te weten wat de klant verwacht en welke kwaliteit je moet leveren.
Daarnaast stelt een SLA de klant in staat om de prestaties van de dienstverlener nauwlettend te volgen en te meten. De normen en doelen in de SLA fungeren daarbij als meetbare benchmarks. Wordt een kwaliteitseis niet gehaald? Dan staat er in de SLA wat de consequenties zijn.
Bijvoorbeeld: De dienstverlener garandeert een uptime van 99.9%. Wordt deze norm niet gehaald, dan ontvangt de klant een korting van X% op de volgende factuur.
Wat staat er nou eigenlijk in een service level agreement?
Een SLA is altijd maatwerk. En ja, dat klinkt een beetje als een typisch juristenantwoord, maar het is toch echt waar. Wat je precies moet opnemen in een SLA hangt namelijk af van de aard van jouw dienstverlening. Je kunt je misschien wel voorstellen dat de SLA van een SaaS-oplossing voor de Rijksoverheid er anders uitziet dan die voor een kleine hostingspartij.
Maar goed, er zijn een paar basispunten die altijd van pas komen. Dus, zonder verder in te gaan op de details, zijn hier de essentiële onderdelen die je in je SLA moet opnemen:
- Contactgegevens van de dienstverlener
Omschrijving van de diensten - Verantwoordelijkheden (zowel van dienstverlener, als van klant)
- Hoe problemen moeten worden gemeld
- Hoe problemen worden gekwalificeerd (laag, normaal, urgent)
- Respons- en oplossingstijden
- Beschikbaarheid van de dienst (uptime/downtime)
- Onderhoud- en support
- Wat de consequenties zijn van niet nakomen (boetes?)
- Hoe (niet-)nakoming wordt gemeten
- Evaluatie van de SLA + aanpassen
Het verschil tussen een SLA en KPI uitgelegd
Een SLA (Service Level Agreement) heeft als doel om de verwachtingen van de klant duidelijk vast te leggen en te specificeren welke inspanningen de dienstverlener zal leveren om aan deze verwachtingen te voldoen. Binnen een SLA wordt vaak gebruikgemaakt van KPI’s, oftewel Key Performance Indicators. KPI’s zijn meetbare eenheden die worden ingezet om de prestaties van een dienst of proces te beoordelen. Ze dienen om te meten of de dienstverlening aan de verwachtingen voldoet of dat prestatiedoelen worden behaald.
Terwijl dus een SLA de algemene verwachtingen en verantwoordelijkheden beschrijft, bieden KPI’s specifieke kwantitatieve gegevens waarmee wordt gemeten of deze verwachtingen daadwerkelijk worden nagekomen. KPI’s kunnen verschillende aspecten omvatten, zoals klanttevredenheid, efficiëntie, reactietijden en meer. Ze spelen een cruciale rol bij het monitoren van prestaties en het identificeren van ruimte voor verbetering.
Een aantal handige tips en voorbeeldclausules voor in jouw SLA
Tip 1: Als dienstverlener die een SLA wil opstellen, is het belangrijk om te kijken of er leveranciers zijn met wie je zelf een SLA hebt afgesloten, die van invloed kunnen zijn op de service levels die je aan je klanten kunt bieden. Stel bijvoorbeeld dat je een SaaS-oplossing hebt die draait op Azure; dan is het slim om de SLA van Microsoft Azure ook van toepassing te verklaren in jouw SLA. Dit kun je doen door een bepaling als de volgende op te nemen in je SLA:
“Aangezien onze SaaS-oplossing op Azure draait, maakt de Microsoft Azure SLA integraal deel uit van deze SLA.”
Tip 2: Als dienstverlener heb je natuurlijk geweldige klanten, maar laten we eerlijk zijn: soms zijn er ook klanten die voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten. Om te voorkomen dat je overspoeld wordt met vragen en problemen die buiten het afgesproken servicebereik vallen, is het belangrijk om in jouw SLA ook duidelijk aan te geven wat je NIET doet. Denk bijvoorbeeld aan het opnemen van de volgende voorbeeldclausule:
“Wij kunnen geen verantwoordelijkheid nemen voor:
- Aangepaste code die door jou, als klant, aan de SaaS-oplossing is toegevoegd.
- Problemen veroorzaakt door het niet naleven van procedures of richtlijnen door jou als klant.
- Juridische compliance en naleving van wet- en regelgeving.
- Beveiligingsmaatregelen die buiten de scope van de standaarddienst vallen.
- Uitgebreide training of opleiding van eindgebruikers.
- Ondersteuning bij problemen die voortkomen uit onjuist gebruik door jou als klant.”
Tip 3: Wanneer er zich een probleem voordoet, is het natuurlijk belangrijk dat jouw klant de juiste informatie aanlevert die jij als dienstverlener nodig hebt om het probleem snel op te lossen. Op die manier kun je ervoor zorgen dat de klant tevreden blijft en dat je kunt voldoen aan de afgesproken reactie- en oplossingstijden. Neem bijvoorbeeld de volgende clausule op in je SLA:
“Om eventuele problemen zo snel en effectief mogelijk te kunnen ondersteunen, heeft ons support team de volgende informatie nodig van jou bij het melden van een incident:
- URL van de pagina waarop het incident zich voordoet
- Stappen om het incident te reproduceren
- Beschrijving van het incident
- Schermafbeelding van het incident, of video om het apparaat, besturingssysteem en browser te illustreren
Ons support team kan jou vragen om aanvullende informatie om het incident goed te begrijpen en te classificeren, en jij zal deze gevraagde informatie verstrekken.”
Juridisch advies nodig over een SLA (service level agreement)?
Zeker weten dat je SLA waterdicht is? We helpen je graag!
Neem gerust contact met ons op.
