Je kunt een SLA (service level agreement) het best zien als een soort kwaliteitsbewaker. In een SLA leg je als dienstverlener uit wat klanten mogen verwachten van jouw service. Denk aan afspraken over jouw beschikbaarheid, het oplossen van problemen en wat de klant mag verwachten als je jouw afspraken niet nakomt. Hoewel SLA’s vooralsnog vooral veel in de ICT-wereld worden gebruikt, kunnen SLA’s ook in andere sectoren een waardevolle rol spelen. In deze blog duiken we dieper in de wereld van SLA’s. Lezen dus!
Definitie van een SLA
Een SLA, wat staat voor “Service Level Agreement”, is een juridisch bindend document dat de verwachtingen en verantwoordelijkheden van zowel de dienstverlener als de klant vastlegt met betrekking tot de kwaliteit van de geleverde service. In eenvoudige bewoordingen is het een contract dat de normen en prestatiedoelen definieert waaraan de dienstverlener moet voldoen om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.
Waarom is een service level agreement belangrijk?
In een SLA worden alle kwaliteitseisen met betrekking tot de te leveren diensten op voorhand vastgesteld. Zo creëert een SLA dus duidelijkheid over wat de klant kan verwachten van de dienstverlener en vice versa. Door de verwachtingen te definiëren en te voldoen aan de normen in de SLA, draagt het bij aan de tevredenheid van de klant en versterkt het de zakelijke relatie. Als dienstverlener is het natuurlijk ook prettig om van tevoren te weten wat de klant verwacht en welke kwaliteit je moet leveren.
Daarnaast stelt een SLA de klant in staat om de prestaties van de dienstverlener nauwlettend te volgen en te meten. De normen en doelen in de SLA fungeren daarbij als meetbare benchmarks. Wordt een kwaliteitseis niet gehaald? Dan staat er in de SLA wat de consequenties zijn.
Wat staat er in een service level agreement?
Een SLA is altijd maatwerk. Wat je precies moet opnemen in een SLA hangt namelijk af van de aard van de dienstverlening. De volgende punten moet je in ieder geval opnemen:
- Contactgegevens van de dienstverlener
Omschrijving van de diensten - Verantwoordelijkheden (zowel van dienstverlener, als van klant)
- Hoe problemen moeten worden gemeld
- Hoe problemen worden gekwalificeerd (laag, normaal, urgent)
- Respons- en oplossingstijden
- Beschikbaarheid van de dienst (uptime/downtime)
- Onderhoud- en support
- Wat de consequenties zijn van niet nakomen (boetes?)
- Hoe (niet-)nakoming wordt gemeten
- Evaluatie van de SLA + aanpassen
Het verschil tussen een SLA en KPI
Een SLA (Service Level Agreement) heeft als doel om de verwachtingen van de klant duidelijk vast te leggen en te specificeren welke inspanningen de dienstverlener zal leveren om aan deze verwachtingen te voldoen. Binnen een SLA wordt vaak gebruikgemaakt van KPI’s, oftewel Key Performance Indicators. KPI’s zijn meetbare eenheden die worden ingezet om de prestaties van een dienst of proces te beoordelen. Ze dienen om te meten of de dienstverlening aan de verwachtingen voldoet of dat prestatiedoelen worden behaald.
Terwijl een dus SLA de algemene verwachtingen en verantwoordelijkheden beschrijft, bieden KPI’s specifieke kwantitatieve gegevens waarmee wordt gemeten of deze verwachtingen daadwerkelijk worden nagekomen. KPI’s kunnen verschillende aspecten omvatten, zoals klanttevredenheid, efficiëntie, reactietijden en meer. Ze spelen een cruciale rol bij het monitoren van prestaties en het identificeren van ruimte voor verbetering.
Tips voor een service level agreement
Bij het maken van een SLA is het cruciaal om de verwachtingen en behoeften van zowel de klant als de dienstverlener duidelijk te begrijpen en vast te leggen. Het toevoegen van meetbare prestatie-indicatoren (KPI’s) in de SLA helpt bij het volgen en verbeteren van de prestaties. Zorg ervoor dat de SLA flexibel is om aan veranderingen aan te passen en stel procedures vast voor geschillen en herziening indien nodig. Dit draagt bij aan een succesvolle zakelijke relatie.
