Service level agreement voorbeeld
Hulp nodig bij het opstellen van jouw SLA? Neem gerust contact op met onze ICT-juristen of vraag direct een offerte aan.
- LEGAL COUNSELS OF THE FUTURE: +31 (0) 20 261 9633
Menu
Wat is een service level agreement?
Een SLA, oftewel Service Level Agreement, is geen willekeurige afkorting die je in de start-up wereld tegenkomt (en heeft niets te maken met een knapperige krop sla). Het is eerder jouw geheime recept om, als dienstverlener, het vertrouwen van jouw klanten te winnen.
Beeld je eens in dat je een bedrijf hebt dat een scala aan (IT-)diensten aanbiedt. Hoe zorg je ervoor dat jouw klanten precies begrijpen wat ze kunnen verwachten, zonder verrassingen of teleurstellingen? Dat is waar de Service Level Agreement zijn intrede doet. Met een SLA communiceer je in feite: “Beste klant, dit is wat je kunt verwachten als je met ons in zee gaat!” Het fungeert als een gids die de weg wijst door de wereld van jouw dienstverlening en legt het fundament voor een succesvolle samenwerking.
In een SLA worden allerlei aspecten van de dienstverlening vastgelegd, van de responstijden tot aan de rapportagefrequentie en zelfs hoe problemen worden aangepakt. Het doel? Duidelijkheid scheppen, vertrouwen opbouwen en de klanttevredenheid maximaliseren. Kortom, een SLA is veel meer dan slechts een contract; het is de sleutel tot een soepele, transparante, en succesvolle zakelijke relatie.
Service level agreement: checklist
Wat er precies in jouw SLA moet komen te staan, hangt af van een aantal factoren. Denk aan de branche waarin je werkzaam bent (de SLA voor een SaaS-oplossing ziet er natuurlijk anders uit dan een SLA voor een schoonmaakbedrijf), jouw dienstverlening, de behoeften van je klanten, enzovoorts. Het is dan ook van groot belang om de SLA op maat te laten maken voor jouw specifieke bedrijfssituatie.
Hieronder vind je een checklist met veelvoorkomende onderdelen die je in een SLA kunt opnemen.
- Contactgegevens: wie zijn de contactpersonen en wat zijn hun gegevens waarop ze kunnen worden bereikt?
- Diensten: welke diensten heeft jouw klant afgenomen? En welke juist niet?
- Verantwoordelijkheden: wat mag de klant van jou verwachten? Welke verantwoordelijkheden neem je op je (en welke niet)? Wat moet de klant zelf doen?
- Problemen melden: wie mag er problemen melden en op welke manier?
- Classificatie van problemen: hoe classificeer je verschillende problemen (laag, normaal, urgent)?
- Responstijden: hoe snel reageer je op een melding (eerste reactie)?
- Oplossingstijden: hoe snel worden problemen opgelost? Wat is realistisch?
- Uptime: garandeer je een bepaalde uptime? Zo ja, wat zijn de gevolgen van downtime?
- Onderhoud: wanneer wordt er onderhoud verricht en hoe kondig je dit aan?
- Back-ups: maak je back-ups en zo ja, hoe vaak?
- Monitoring en rapportage: hoe monitor je jouw systemen, wie is hier verantwoordelijk voor en hoe wordt dit gecommuniceerd aan de klant?
- Evaluatie: wanneer ga je kijken of de huidige SLA moet worden aangepast?
Service level agreement voorbeeld
We benadrukken het nog maar eens: het opstellen van een SLA is maatwerk. Omdat we weten dat veel van jullie toch heel benieuwd zijn hoe zo’n SLA er nou eigenlijk uitziet (het blijft vaak toch een beetje abstract), hebben we hieronder twee willekeurige voorbeeld-clausules opgenomen om alvast een tipje van de sluier op te lichten:
Een ticket aanmaken
Het melden van een incident kun je doen door een ticket aan te maken via ons ticketsysteem. Natuurlijk kun je ook even mailen naar (…), maar je zult alsnog altijd een ticket moeten aanmaken wanneer er sprake is van een incident.
Het is voor ons belangrijk om de aard en de ernst van het incident te begrijpen. Daarom moet je bij het melden van een incident de volgende informatie verstrekken:
- Een gedetailleerde beschrijving van het incident, inclusief eventuele foutmeldingen of symptomen.
- De datum en het tijdstip waarop het incident is opgetreden.
- Screenshots of andere relevante documentatie die kunnen helpen bij de analyse en oplossing van het incident.
We kunnen je om aanvullende informatie vragen om het incident goed te begrijpen, en je zult dergelijke gevraagde informatie zo snel mogelijk verstrekken.
Downtime
We streven ernaar om downtime tot een minimum te beperken en de dienst zo snel mogelijk weer online te krijgen als er iets verkeerd gaat. Er is sprake van downtime wanneer de dienst niet beschikbaar is, tenzij er sprake is van gepland onderhoud.
Service level agreement in het Nederlands of Engels laten opstellen door ervaren ICT-juristen
Onze juristen zijn gespecialiseerd in het ICT-recht/ Internetrecht en helpen op wekelijkse basis (ICT-)dienstverleners bij het vertalen van hun service levels naar concrete afspraken in een service level agreement.
Hulp nodig bij het opstellen van een SLA? Neem gerust contact met ons op.
mr. Hester Spaans
Co-founder & General Legal Counsel
Neem contact met ons op
Spaans&Spaans V.O.F.
We zijn gevestigd op de Vijzelstraat 68 (1017 HL) in het mooie Amsterdam en sinds 2018 ingeschreven in het register van de Kamer van Koophandel onder nummer: 71533230.
Ons BTW-nummer: NL858752530B01.
020 261 9633
Spaans&Spaans V.O.F.
Vijzelstraat 68
1017 HL, Amsterdam
KvK: 71533230
BTW-nummer: NL858752530B01