Webshophouders: kan mijn klant terugbetaling eisen als het product kapot is?

Als webshophouder zorg je er natuurlijk voor dat de producten die je verkoopt van goede kwaliteit zijn. Toch kan het wel eens gebeuren dat er iets misgaat. De klant ontvangt een defect product bijvoorbeeld. Heeft de desbetreffende klant dan direct recht op zijn geld terug? Of moeten er eerst nog een paar andere stappen worden doorlopen? In deze blog leggen we het je uit. 

Welke garantie moet een webshophouder geven?

Als webshophouder die (ook) consumenten als klanten heeft, zijn er best wat regeltjes waar je rekening mee moet houden. Zo moet je jouw retourbeleid op orde hebben, klachten correct afhandelen en een wettelijke garantie geven. Wat betreft de wettelijke garantie: je kan er niet voor kiezen om die niet te geven. Het is een garantie die in de wet staat en die jij als webshophouder sowieso aan jouw klanten moet geven (of je nou wilt of niet). De consument die bij jou iets koopt, heeft namelijk recht op een ‘deugdelijk product’. Het product moet de consument bieden, wat hij ervan mag verwachten. Belangrijk dus om de juiste verwachtingen te scheppen bij de consument (bijv. via een gedetailleerde productbeschrijving op je website). Is het product defect? Dan heeft de consument het recht om, ofwel vervanging / herstel van het product te vragen, ofwel zijn geld terug te krijgen. 

Goed om te weten: gedurende de eerste 6 maanden na aankoop, hoeft de consument niet te bewijzen dat het defect door zijn toedoen is ontstaan. Dit is een zogeheten ‘wettelijk bewijsvermoeden’. Nadat er 6 maanden zijn verstreken, zal de consument wel moeten kunnen aantonen dat hij het product normaal heeft gebruikt en het desondanks (zonder zijn toedoen) kapot is gegaan.

Herstel, vervanging of terugbetaling? 

De brandende vraag is natuurlijk of de consument direct om zijn geld terug mag vragen, of dat jij als webshophouders eerst nog een keer de kans moet krijgen om het product te herstellen, dan wel te vervangen. In andere woorden: kan de consument kiezen uit de verschillende remedies, of is er een wettelijke volgorde die moet worden aangehouden? 

Goed nieuws voor alle webshophouders: de klant mag niet zomaar kiezen tussen de verschillende remedies. In de eerste plaats zal de klant moeten kiezen voor herstel (i.e. reparatie) of vervanging van het product. Ook hierin is de consument niet helemaal vrij in zijn keuze. Als reparatie van het product bijvoorbeeld goedkoper is, mag je als webshophouder daarvoor kiezen in plaats van het product helemaal te vervangen. 

Pas als reparatie of vervanging niet mogelijk is, mag de consument kiezen voor ontbinding van de koopovereenkomst.

Recht op geld terug bij een defect product

Goed, even een herhaling: als een defect product niet te herstellen is en ook niet te vervangen, mag de consument de overeenkomst ontbinden. Het gevolg van de ontbinding is dat alle verplichtingen ongedaan moeten worden gemaakt. Oftewel: jij als webshophouder moet het geld teruggeven, en de consument moet het product teruggeven. Let op: de consument hoeft geen genoegen te nemen met een tegoedbon. 

Voordat de consument voor ontbinding kiest (‘zijn geld terugkrijgen’) moet je als webshophouder dus wel in de gelegenheid zijn gesteld om het product te repareren dan wel te vervangen. 

Opstellen retourbeleid

Met een duidelijk retourbeleid voorkom je heel wat ontevreden klanten en je verkleint de kans op een boete van de Autoriteit Consument & Markt. Uiteraard ben je ook gewoon verplicht om jouw klant (‘de consument’) te informeren over zijn of haar rechten. Kan je hierbij wel onze hulp gebruiken? Neem dan gerust even contact op.

Scroll naar top

Waar kunnen we bij helpen?