Wat zijn de juridische regels voor webshops?

Als webshophouder is het belangrijk dat je enigszins op de hoogte bent van het consumentenrecht. Jouw klant (‘de consument’) heeft namelijk een aantal sterke rechten die van invloed kunnen zijn op jouw bedrijfsvoering. Consumenten worden in Europa goed beschermd en hebben sterke rechten. In deze blog leggen we jou als webshophouder stapsgewijs uit, met welke (juridische) regels je nou precies rekening moet houden.

Boetes aan webshophouders

Je kan er natuurlijk voor kiezen om niks met alle regels te doen. Dan loop je echter wel het risico op een boete van de Autoriteit Consument & Markt (en ja, die boetes zijn flink en worden ook opgelegd aan de “kleinere” eenmanszaken). 

Natuurlijk wil je een boete voorkomen. De consument van tegenwoordig is bovendien goed gebekt en prima op de hoogte van zijn / haar rechten. Zo krijgen wij op kantoor best vaak webshophouders die naar ons toekomen nadat ze meerdere malen door hun klanten op onvolkomenheden – in bijvoorbeeld hun retourbeleid – zijn gewezen. Je komt er als webshophouder dus niet heel lang mee weg als je jouw zaakjes niet op orde hebt. 

Geschiedenis van ’t consumentenrecht

Het consumentenrecht komt voort uit de behoefte om de consument, als zwakkere partij, te beschermen bij het sluiten van online overeenkomsten. In het verleden heeft de Europese wetgever daarom talloze richtlijnen en verordeningen uitgevaardigd om de (contractuele) rechten van de consument te versterken. 

Misschien wel het bekendste recht van de Europese consument is het zogeheten herroepingsrecht (de bedenktijd van de consument waarbinnen deze de internetaankoop mag herroepen). Waarom is dit herroepingsrecht nou zo speciaal? Het herroepingsrecht is een uitzondering op een van de belangrijkste beginselen in ons recht, namelijk dat van pacta sunt servanda. Pacta Sunt Servanda is Latijns voor “afspraken moeten worden nagekomen”. Volgens dit beginsel ben je dus gebonden aan je afspraken en de overeenkomsten die je sluit. Het herroepingsrecht maakt daar een duidelijke inbreuk op, en dat is bijzonder te noemen.

Voordat we de regels voor webshops stapsgewijs gaan uitleggen, willen we eerst een paar misverstanden uit de weg ruimen:

• De regels voor webshops gelden niet alleen bij de online verkoop van fysieke producten, maar ook bij de verkoop van online diensten. Oftewel: niet alleen als je een set jeans in jouw webshop verkoopt moet je rekening houden met het consumentenrecht, maar ook als je bijvoorbeeld een online Instagram cursus aanbiedt. 
• Je hoeft alleen met het consumentenrecht rekening te houden, als je ook daadwerkelijk aan consumenten verkoopt. Dit lijkt een beetje vanzelfsprekend, maar het gaat toch vaak mis. Wij hebben bijvoorbeeld een juridische webshop, maar we verkopen niet aan consumenten. Daarom hoeven we niet rekening te houden met het herroepingsrecht. Goed, wanneer is jouw klant nou een consument? Iemand die iets bij jou koopt is een consument wanneer het een natuurlijke persoon is, die handelt voor doeleinden die buiten zijn bedrijfs- of beroepsactiviteit vallen. Een rechtspersoon kan daarom nooit een consument zijn. De natuurlijke persoon handelt aldus voor privédoeleinden. 

Dat is alvast een stukje achtergrond wat het consumentenrecht betreft. Over het herroepingsrecht gaan we het zo uitgebreid hebben, maar we gaan eerst even kijk naar de verplichte bedrijfsgegevens die op jouw webshop moeten staan.

Staan de juiste bedrijfsgegevens op jouw webshop?

Het moet voor de consument duidelijk zijn welk bedrijf er precies achter de webshop schuilt. Daarom ben je verplicht om een aantal bedrijfsgegevens op jouw webshop te zetten. Meteen even een waarschuwing: het is niet voldoende om deze bedrijfsgegevens ergens in je algemene voorwaarden te verwerken. Ze moeten op een logische plek staan, bijvoorbeeld op jouw contactpagina. De volgende gegevens moet je altijd op jouw webshop hebben staan: 

-Naam en handelsnaam van je bedrijf, zoals ingeschreven in het register van de KVK;

-Het adres vanuit waar jij je bedrijf runt. Vermeld niet alleen een postbus;

-Het e-mailadres en een andere contactmogelijkheid (bijvoorbeeld een telefoonnummer waarop klanten je kunnen bereiken of een contactformulier); 

-KVK nummer;

-BTW nummer. 

Ben je duidelijk over het herroepingsrecht?

Het herroepingsrecht is misschien wel het belangrijkste recht van de Europese consument. Het herroepingsrecht wordt trouwens ook wel het recht op retour genoemd. Wat is nou eigenlijk het herroepingsrecht? Het herroepingsrecht geeft de consument die een aankoop op het internet doet 14 dagen bedenktijd, na ontvangst van het product of de dienst, waarbinnen de consument de overeenkomst mag ontbinden (oftewel: van de koop af mag en zijn geld terug krijgt). Vervolgens heeft de consument nog eens 14 dagen de tijd om het product terug te sturen. 

Je moet de consument voor de koop, op duidelijke en begrijpelijke wijze, informeren over het herroepingsrecht. Die informatieplicht die jij hebt als webshophouder is eigenlijk best wel uitgebreid en juist hier gaat het dan ook vaak mis. 

Let op: het is niet voldoende om in jouw voorwaarden iets over het herroepingsrecht te zeggen. Maak dus het liefst een pagina aan over retourneren en ruilen (een zogenaamd retourbeleid), waarin je jouw klanten informeert. 

Wat voor soort informatie moet je nou precies verstrekken over het herroepingsrecht? Je moet de volgende punten in ieder geval opnemen in jouw retourbeleid :

• dat de bedenktijd 14 dagen duurt en vanaf welke dag je begint met rekenen. Bij producten is dit 14 dagen vanaf de dag van ontvangst van het product en bij diensten 14 dagen vanaf de dag dat de overeenkomst is gesloten. 
• wanneer de consument zich (nog) op tijd bedenkt. Je moet aangeven dat een consument echt binnen die 14 dagen aan jou moet laten weten dat hij de koop wilt ontbinden. Maar let op: bij de verkoop van producten heeft een consument, nadat hij de koop heeft herroepen, nog eens 14 dagen om het product terug te sturen. Dit zien we helaas voortdurend fout gaan. Heel veel webshops zetten in hun retourbeleid dat “je binnen 14 dagen de producten kan retourneren”. Dit is niet correct. Een consument heeft 14 dagen de tijd om de koop te ontbinden en vervolgens nog 14 dagen om het product terug te sturen. De ACM heeft boetes opgelegd aan webshops die dit fout deden. 
• hoe de consument kan herroepen. Je moet altijd verwijzen naar het modelformulier voor ontbinding. Geef daarnaast aan in jouw retourbeleid dat een consument ook mag kiezen voor een andere manier om de koop te herroepen. Een e-mail sturen is bijvoorbeeld voldoende. 
• wanneer en hoe jouw consument het product kan terugsturen. Vertel aan de consument dat ze het product moeten terugsturen binnen 14 dagen nadat ze de koop ongedaan hebben gemaakt. Geef ook duidelijk aan wie de kosten voor het terugsturen (‘de retourkosten’) betaalt. Betaal jij die? Of moet de consument de kosten zelf betalen? Als je hier niet duidelijk over bent, ben jij verplicht om de kosten te betalen. 
• wanneer jij terugbetaalt, wat je terugbetaalt en hoe je terugbetaalt. Je moet in principe alles terugbetalen wat de consument heeft betaalt, dus ook de bezorgkosten die door de consument zijn betaald. Heeft de consument het product beschadigd? Dan moet je kijken wat de waardevermindering is van het product en hoef je dus in principe minder terug te betalen. Het aankoopbedrag moet je terugbetalen binnen 14 dagen nadat de koop is herroepen. Betaal terug op dezelfde manier waarop de consument heeft betaald. Ga dus niet zomaar met tegoedbonnen strooien! 

Retourbeleid: veelgemaakte fouten

Een paar dingen met betrekking tot jouw informatieplicht i.v.m. het herroepingsrecht willen we toch hier alvast aanstippen, omdat deze heel vaak fout gaan:

• Je bent verplicht om het modelformulier ontbinding aan jouw klant te geven. Let echter op het volgende: alhoewel jij verplicht bent om dit formulier te verstrekken, is de consument niet verplicht om dit formulier te gebruiken. De consument mag ook op een andere wijze aan jou duidelijk maken dat hij de koop ongedaan wilt maken. Wat er in de praktijk vaak fout gaat is dat webshops hun eigen retourformulier gebruiken en dit verplicht stellen. Dan staat er bijvoorbeeld in het retourbeleid: “Wil je van de koop af? Dat kan, maar dan moet je wel ons retourformulier invullen”. Dat mag dus niet. Je mag wel zelf nog een retourformulier aanbieden, maar je mag jouw klant niet verplichten om dit te gebruiken. Je kan het natuurlijk wel stimuleren door aan te geven dat de retour sneller kan worden afgehandeld als jouw retourformulier wordt gebruikt. 
• Je mag niet de indruk wekken dat het herroepingsrecht een soort van extra service van jou is. Het herroepingsrecht is een wettelijk recht en geen service. Het is dan ook niet de bedoeling dat je het herroepingsrecht als een marketing-stunt gaat gebruiken en daarbij het signaal afgeeft dat het herroepingsrecht een speciaal soort service van jouw webshop is: “Wij geven wél bedenktijd”.
• De consument kan binnen 14 dagen, na ontvangst van het product, de overeenkomst ontbinden. De consument kan het product vervolgens tot 14 dagen na het uitbrengen van de verklaring om de overeenkomst te ontbinden, aan jou terugsturen. 
• Stel geen eisen aan de manier waarop consumenten de koop ongedaan maken. Ze hoeven niks aan je uit te leggen. Maak het consumenten niet lastig.

Uitzonderingen op het herroepingsrecht

Sommige online producten en / of diensten kan je uitsluiten van het herroepingsrecht omdat het simpelweg heel lastig wordt om ze opnieuw te verkopen. Wat dacht je van hygiënische producten zoals een lippenstift of mondkapje? Als je die geopend retour krijgt, kan je die natuurlijk niet opnieuw verkopen. Dit soort producten kan je dus uitsluiten van het herroepingsrecht. In jouw retourbeleid moet je hier duidelijk over zijn.  

Wij willen op twee situaties waar wij vaak vragen over krijgen, wat dieper ingaan:

• Hoe zit het nou met die online cursus die je in jouw webshop aanbiedt?

Als je een online cursus in je webshop aanbiedt, moet je er rekening mee houden dat consumenten mogen herroepen. Best vervelend natuurlijk! Zijn ze al met jouw cursus gestart en willen ze opeens hun geld terug. Voor dit probleem zijn er twee oplossingen:

• Oplossing 1: lever de hele cursus direct, laat jouw klant (in het bestelproces) akkoord gaan met directe levering en laat jouw klant afzien van het herroepingsrecht. 
• Oplossing 2: Lever de cursus pas nadat de bedenktijd (die 14 dagen dus) al voorbij is. 

Hoe zit het dan met cursussen die niet direct geleverd kunnen worden? Cursussen die bijvoorbeeld 12 maanden duren. Voor dit soort cursussen kan je het herroepingsrecht niet uitsluiten. Je kan natuurlijk wel wachten met de start van de cursus tot de bedenktijd voorbij is (oplossing 2). Wil je dat niet? Dan heeft jouw klant gewoon een herroepingsrecht, maar je kan die twee weken dat de klant al gebruik heeft gemaakt van jouw online cursus natuurlijk wel verrekenen met het geld dat je terugbetaalt. 

2. Hoe zit het nou met die download (bijvoorbeeld van een e-book) die je in jouw webshop aanbiedt? 

Ook voor online downloads bestaat het herroepingsrecht. Dat is natuurlijk wel erg vervelend, want jij moet dan het aankoopbedrag teruggeven terwijl je heus wel weet dat die download op de computer blijft staan van jouw klant. Ook hier kan je iets mee: 

1. Vertel aan jouw klant dat hij de koop niet meer ongedaan kan maken zodra hij is begonnen met downloaden. Zorg dat jouw klant hiermee instemt (aanvinkvakje).
2. Laat jouw klant pas beginnen met downloaden nadat hij heeft ingestemd met directe levering.

Klanten die het product uitproberen & retourneren

Hoe zit het nou met klanten die een product uitproberen en het vervolgens willen retourneren?

Hoofdregel: de klant mag het product uitproberen zoals hij / zij dat ook in een fysieke winkel zal doen. Een voorbeeld: je mag het t-shirt uit de verpakking halen en even aandoen om te kijken hoe het voor de spiegel staat, maar je mag er niet mee naar een café gaan. 

Let op: Je mag niet weigeren een product terug te nemen omdat de verpakking is geopend. In de bedenktijd moeten consumenten kunnen uitproberen wat ze hebben gekocht.

Ben je duidelijk over jouw aanbod & prijs?

Het lijkt zo simpel, en toch doen veel webshophouders het fout: ze vermelden de prijs voor consumenten exclusief BTW. Je moet je prijzen op jouw webshop altijd inclusief BTW vermelden voor consumenten. Zijn er bijkomende kosten? Bied je bijvoorbeeld een online cursus aan en is het werkboek niet in de prijs inbegrepen? Dan moet je daar duidelijk over zijn. Bijkomende kosten zijn ook verzendkosten. Je moet in jouw webshop altijd duidelijk aangeven wat de verzendkosten gaan zijn. 

Wees daarnaast duidelijk over je aanbod. Geef de belangrijkste kenmerken van het product of de dienst weer. We raden je aan om bijvoorbeeld:

• een korte omschrijving op te nemen van het product of de dienst;

• iets op te nemen over de materialen (bijv. 50% polyester, 50% katoen) van het product;

• als iets one size is, geef dan toch een indicatie van de maat (bijvoorbeeld: “past maat S t/m L”);

• geef je een online cursus? Vertel dan hoe lang iemand toegang heeft tot de cursus;

• kan je in jouw webshops iets downloaden? Geef dan aan hoe vaak iemand gebruik kan maken van de downloadlink. 

Hoe ga je om met klachten & bied je garantie?

Je dient duidelijk te zijn over de (wettelijke) garantie en klachtenafhandeling. Wij raden webshophouders daarom aan om een garantie- en klachtenpagina op te nemen. De consument die bij jou iets koopt, heeft recht op een zogeheten ‘deugdelijk product’. Dit heet ook wel de wettelijke garantie, omdat het een garantie is die voortvloeit uit de wet. Jij moet jouw klant hierover informeren. Vertel jouw websitebezoekers daarnaast hoe jij klachten afhandelt. Vergeet bovendien niet om een link op te nemen naar het Europese online platform voor geschilbeslechting (ODR)!

Hoe bevestig je een bestelling?

Je moet een bestelling op de juiste manier bevestigen.

Als webshophouder moet je een online bestelling zo snel mogelijk bevestigen – bijvoorbeeld via het versturen van een bevestigingsmail. Als je gebruikmaakt van WooCommerce , Shopify of een andere soortgelijke tool, kun je dit meestal gewoon automatisch instellen. Let op: in dit soort standaard-bevestigingsmails mist vaak een heleboel verplichte informatie. Denk dus niet dat op het moment dat je WooCommerce of Shopify hebt geïnstalleerd, het wel in orde is. 

In de bevestigingsmail moet je ook het verplichte formulier voor ontbinding meesturen (bijvoorbeeld als bijlage) en leg je uit wat het kost om de bestelling te retourneren.

Is jouw webshop veilig?

Het is belangrijk dat jouw webshop goed beveiligd is tegen hackers, betaalfraude, phishing, enzovoorts. Zorg in ieder geval voor een geldig SSL/TLS- certificaat. 

Tip: ga eens met een IT’er aan de tafel zitten om te kijken welke beveiligingsmaatregelen er al zijn genomen en bekijk samen of er meer maatregelen nodig zijn.

Vanaf 1 januari 2021 moeten alle betalingen in webshops met tweestapsverificatie worden voltooid. Ook bij online creditcardbetalingen moet een (extra) authenticatie stap plaatsvinden (alleen je creditcardnummer en gegevens invullen is dus niet meer toegestaan). Maak dit in orde. Je kan contact opnemen met de door jou gekozen betaaldienstverlener, als je hier vragen over hebt. Als je dit niet doet, kan het zo zijn dat de bank van jouw klant de transactie niet goedkeurt.

Een cyberverzekering kan tot slot raadzaam zijn. Laat je adviseren door een verzekeringsadviseur.

Toch nog vragen?

Als webshophouder moet je aan (ontzettend) veel regels voldoen. Wil je er zeker van zijn dat jouw webshop juridisch gezond is? Neem dan even contact met ons op en dan gaan we samen kijken naar de mogelijkheden.