Recent heeft een Nederlandse webshop een boete van een ton ontvangen voor het misleiden van consumenten bij de verkoop van diverse producten. De reden waarom de Autoriteit Consument & Markt (ACM) de boete oplegde? De webwinkel plaatste positieve reviews die nep waren en verborg negatieve reviews van echte klanten. Ook waren ze onduidelijk over de levertijd van de aangeschafte producten. In mei 2022 zijn strengere regels voor het gebruik van reviews in werking getreden. De ACM lijkt met dit boetebesluit een duidelijk signaal af te willen geven aan webwinkeliers.
Wat is er wel en niet toegestaan wanneer het op de reviews van jouw bedrijf aankomt? In deze blog leggen wij het je uit.
Reviews plaatsen: echte ervaringen
De meeste consumenten lezen de reviews van een bedrijf voordat ze overgaan tot de aanschaf van een product of dienst. Het is daarom belangrijk dat reviews authentiek zijn (en dus is het ook niet zo gek dat de ACM hierop controleert). De desbetreffende webshop plaatste meerdere reviews die niet authentiek waren en schetste daarmee een beeld van het bedrijf dat niet klopte met de werkelijkheid. Deze handelswijze was volgens de ACM misleidend (in de zin van artikel 6:193c, eerste lid, aanhef en onder b en c, BW en artikel 6:193g, aanhef en onder v, BW). De webshop gaf nog aan dat de fake reviews maar een klein percentage van alle reviews was, maar dat argument kon hen niet baten. Volgens de ACM doet een dergelijk argument niks af aan de overtredingen.
Wat zijn de regels voor reviews?
Het was natuurlijk al niet toegestaan om zomaar fake reviews te plaatsen voor jouw bedrijf, maar sinds vorig jaar is dit zelfs in de wet verankerd. In artikel 6:193g onder aa BW is nu opgenomen dat het plaatsen of doen plaatsen van valse beoordelingen of aanbevelingen van consumenten of op misleidende wijze voorstellen van consumentenbeoordelingen of sociale media-aanbevelingen, teneinde producten te promoten, een misleidende handelspraktijk is.
Als handelaar dien je zelf reviews eerst op echtheid te beoordelen, voordat je ze op jouw webshop mag plaatsen. Natuurlijk kun je niet altijd garanderen dat een review authentiek is. Van handelaren wordt daarom een inspanningsverplichting verwacht, om de review op authenticiteit te beoordelen. Bovendien zul je als handelaar informatie moeten verstrekken aan de consument over of en hoe je verzekert dat gepubliceerde reviews afkomstig zijn van consumenten die het product daadwerkelijk hebben gebruikt of aangekocht.
Je mag bovendien geen partijen inschakelen om (al dan niet tegen betaling) fake reviews voor jouw bedrijf te laten plaatsen. Wel mag je een partij (bijvoorbeeld een influencer in het kader van influencer marketing) betalen of een ander voordeel verschaffen om jouw product uit te testen en hierover een (eerlijke) review te schrijven, maar dan zul je dit wel bij de review moeten vermelden (bijvoorbeeld door een label “Gesponsord” bij de review te plaatsen).
Negatieve reviews mag je trouwens niet zomaar verwijderen (tenzij het natuurlijk een fake review betreft en je dit ook kunt aantonen).
Sancties
Houdt een handelaar zich niet aan het bovenstaande, dan is er sprake van een misleidende handelspraktijk. De ACM is bevoegd om sanctionerend op te treden en kan een bestuurlijke boete opleggen. Die boetes kunnen voor webwinkeliers, zoals ook in deze zaak het geval was, behoorlijk oplopen (zie ook de Boetebeleidsregel ACM 2014).
Twijfel je of je als webwinkelier voldoet aan de regels op het gebied van consumentenbescherming, neem dan gerust contact met ons op.
