Laten we eerlijk zijn: er is weinig zo frustrerend als klanten die (op het laatste moment) een overeenkomst annuleren. Misschien heb je al kosten gemaakt of andere kansen laten schieten omdat je agenda volgeboekt was. De vraag is dan: mag een klant zomaar de overeenkomst annuleren? En kun je annuleringskosten in rekening brengen? In deze blog duiken onze juristen in de wettelijke regeling en delen we handige tips en tricks waarmee je jezelf als ondernemer kunt beschermen tegen wispelturige klanten.
Wat zijn annuleringskosten?
Annuleringskosten zijn de kosten die je als ondernemer in rekening brengt wanneer een klant besluit om een overeenkomst (tussentijds) te annuleren. Deze kosten dienen meestal ter compensatie van de schade die hierdoor ontstaat, zoals gemiste inkomsten, voorbereidingskosten of verloren tijd die niet meer kan worden ingevuld met andere opdrachten.
Annuleringskosten in rekening brengen
Of (en hoeveel) annuleringskosten je als ondernemer in rekening mag brengen wanneer een klant annuleert, hangt af van verschillende factoren. Het is dus niet zo simpel als het zomaar vaststellen van een willekeurig bedrag.
Een van de eerste factoren die je moet overwegen is: is je klant een consument (B2C) of een zakelijke partij (B2B)? Bij B2B-transacties heb je namelijk veel meer ruimte om (hogere) annuleringskosten in rekening te brengen, omdat de regels minder strikt zijn dan bij consumenten.
Je zult dan wel in je algemene voorwaarden, of bijvoorbeeld in een aparte opdrachtovereenkomst, moeten vastleggen welke annuleringskosten je hanteert en onder welke omstandigheden deze in rekening worden gebracht. Bij B2B transacties heb je best wat vrijheid. Benut die dan ook! Uiteraard moet je wel rekening houden met de grenzen van de redelijkheid & billijkheid.
Annuleringskosten voor consumenten
Als je consumenten als klanten hebt, wordt het allemaal een stuk ingewikkelder, dus dan moet je goed opletten. Heb je bijvoorbeeld een webwinkel? Dan hebben consumenten een wettelijke bedenktijd van 14 dagen om hun internet-aankoop te herroepen. Als een consument besluit de overeenkomst te herroepen, mag je als ondernemer geen annuleringskosten in rekening brengen.
Maar als het gaat om een overeenkomst van opdracht, zoals wanneer je als fotograaf foto’s maakt op een bruiloft van een particulier, dan gelden er weer andere regels. Hieronder duiken we dieper in de verschillende juridische situaties.
Annuleringskosten webwinkel
Als webwinkelhouder moet je, zoals eerder vermeld, rekening houden met specifieke wet- en regelgeving die de consument beschermt. Een van die regels is het herroepingsrecht, dat de consument bij online aankopen 14 dagen bedenktijd geeft, gerekend vanaf de dag van ontvangst van het product of vanaf de dag van bevestiging van het contract bij een dienst.
In feite is het herroepingsrecht dus een manier om de overeenkomst te annuleren. Als de consument besluit hiervan gebruik te maken, mag hij binnen die 14 dagen zonder opgaaf van redenen de overeenkomst ontbinden en zijn geld terugvragen. Daarna heeft de consument nog eens 14 dagen om het product terug te sturen.
Je mag overigens geen annuleringskosten in rekening brengen bij een klant die gebruikmaakt van zijn herroepingsrecht. Wel is het, onder bepaalde voorwaarden, mogelijk om de kosten voor de retourzending door te berekenen aan de klant.
Sommige online producten en diensten kun je uitsluiten van het herroepingsrecht, vooral wanneer het lastig is ze opnieuw te verkopen. Denk bijvoorbeeld aan hygiënische producten zoals een lippenstift of mondkapje. Als je die eenmaal geopend terugkrijgt, kun je ze natuurlijk niet opnieuw verkopen. Daarom kun je dit soort producten uitsluiten van het herroepingsrecht. Zorg er wel voor dat je hierover duidelijk bent in je retourbeleid.
Meer lezen over de juridische regels voor webshops? Check dan ook eens deze blog.
Annuleren van een overeenkomst van opdracht
Als het gaat om een overeenkomst van opdracht waarbij je alleen een dienst verleent aan een consument, dan staat in boek 7 van het Burgerlijk Wetboek dat de consument deze op elk moment kan annuleren (‘opzeggen’). Dit kun je niet uitsluiten in je algemene voorwaarden, offerte of opdrachtovereenkomst.
Goed om te weten: bij zakelijke opdrachtgevers mag je wél van dit principe afwijken en kun je bijvoorbeeld vastleggen dat een overeenkomst voor bepaalde tijd niet mag worden geannuleerd.
Dus, een consument mag een opdrachtovereenkomst op elk moment annuleren. Best vervelend natuurlijk als je een dienstverlener bent. Maar sta je dan helemaal met lege handen? Gelukkig niet. Je mag namelijk een redelijke vergoeding vragen voor het geleden verlies en de gederfde winst. Denk hierbij aan kosten die je al hebt gemaakt, zoals kosten voor bestelde materialen of personeel dat je al hebt ingehuurd.
Je mag uitsluitend de al gemaakte kosten in rekening brengen. Je kunt dus niet van de consument eisen dat hij betaalt voor bijvoorbeeld een derde partij die je nog kosteloos kunt afzeggen.
Annuleringskosten in algemene voorwaarden opnemen
Omdat het onhandig is om bij elke annulering opnieuw de kosten te berekenen, kiezen veel ondernemers ervoor om standaard annuleringskosten op te nemen in hun algemene voorwaarden, offerte of opdrachtovereenkomst. Dit is eigenlijk een inschatting van de annuleringskosten die je verwacht in rekening te zullen brengen. Zo voorkom je discussies en is het voor beide partijen duidelijk wat de financiële gevolgen zijn bij een annulering.
Zo’n annuleringsbeding moet alleen wel zo in elkaar zitten dat het ‘juridisch klopt’. Stel je bijvoorbeeld vast dat de consument nooit mag annuleren? Dan ben je verkeerd bezig. Of leg je in je algemene voorwaarden vast dat de consument altijd 100% annuleringskosten moet betalen? Ook dan zit je fout. Annuleringskosten mogen namelijk niet als schadevergoeding gelden, maar mogen alleen je kosten en gederfde winst dekken. Aangezien je de opdracht nog niet (volledig) hebt uitgevoerd, is het eisen van 100% annuleringskosten simpelweg niet realistisch.
Hoe hoog mogen annuleringskosten zijn?
De annuleringskosten die je in rekening brengt, moeten een eerlijke compensatie zijn voor je verlies en gemiste winst. Hoewel de wet geen specifiek percentage voorschrijft, is het essentieel om een redelijke vergoeding te hanteren. Wat redelijk is, hangt af van allerlei verschillende factoren, zoals de kosten die je denkt te maken, de aard van je dienstverlening, de termijn van annulering, en de vraag of je de plek nog kunt invullen met een andere klant. Bovendien heb je natuurlijk geen glazen bol om precies te voorspellen hoeveel verlies en gederfde winst je in elke situatie zult lijden, waardoor het lastig kan zijn om een nauwkeurige schatting te maken.
Vraag jezelf in ieder geval af of je, als iemand daarom zou vragen, kunt onderbouwen hoe je annuleringskosten, je werkelijke verlies en gederfde winst weerspiegelen. Kun je dat niet? Dan is het misschien verstandig om je annuleringsregeling nog eens goed tegen het licht te houden.
Duidelijke annuleringsvoorwaarden laten opstellen door onze juristen
Wil je duidelijke annuleringsvoorwaarden die juridisch kloppen en je gemoedsrust geven? Onze juristen staan klaar om je te helpen! Neem contact met ons op, en we zorgen ervoor dat je annuleringsbeleid glashelder is en zowel jou als je klanten tevreden houdt.
